客户忠诚可分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚。行为忠诚是指客户实际表现出来的重复订货行为；意识忠诚是指客户未来能够订货的意向；情感忠诚则是客户对企业及其产品和服务的态度。由此三者组合而成的客户忠诚度是评价客户对企业产品和服务的信赖度评价标准，是企业长期赢利潜力的重要指标。

    忠诚的客户是企业重要资源，根据经济学上的二八原则，企业80%的财富是由20％的稳定客户创造的，因此客户对企业忠诚度的增加就意味着企业收入获得了稳定的保证。老客户不断重复订货，企业在收入不断增长的同时，维护客户的成本则在不断地下降，有关研究表明，维护一个老客户的成本仅仅相当于开发一个新客户的成本的1／6。客户的价值随着时间的推移而逐步扩大。古话说，客户的嘴、企业的腿，忠诚的客户是企业的免费广告，一个满意的客户往往会将愉快的消费经历告诉其他人，顾客之间彼此信任，企业的效益就在这种不断传播的好话中得到提升，同时企业的知名度和美誉度也随之高涨。

    目前，中国印刷市场正处于整合期，企业之间拼设备、拼技术、拼价格，总之在动用各种可能的资源和手段以期淘汰别人、壮大自己。但从某种意义上讲，真正在竞争中起决胜作用的还要看谁拥有更多的忠诚客户。因为，管理科学的研究结果表明，有长期忠诚客户的企业与拥有低生产成本、高市场份额而客户流失率较高的企业相比，更具有竞争优势。可以说，谁拥有更多的忠诚客户，谁就拥有了行业的未来。客户忠诚的概念近年来已经受到中国印刷企业的重视。但也有很多企业表示，建立一个忠诚客户的成本很高，维护也很困难。笔者以为，造成这种局面原因并不复杂，主要是以下两点：

    一是个别企业在建立忠诚客户时贪大图全，没有考虑自身的承受能力，结果导致事倍功半的结果。正确的做法是通过对市场的细分，有选择地建立忠诚客户，这是保证这项工作坚持不懈开展下去的重要因素。